Acompanhar, responder, avaliar e reabrir um chamado
Veja em que etapa está o seu chamado, responda a equipe, avalie o atendimento e reabra se o problema voltar.
Atualizado em 04/11/2026
Depois de aberto, o chamado passa por etapas até ser resolvido. Você acompanha tudo em Meus chamados e recebe um e-mail sempre que a equipe responde.
Quem pode fazer
Quem abriu o chamado. Se você for gestor da sua instituição no suporte, também vê os chamados abertos pelos colegas.
As etapas do chamado
| Etapa | O que significa |
|---|---|
| Novo | O chamado chegou e está na fila. |
| Em análise | A equipe está entendendo o caso. |
| Em atendimento | Alguém está trabalhando na solução. |
| Aguardando sua resposta | A equipe precisa de uma resposta ou informação sua. O prazo fica pausado até você responder. |
| Em análise técnica | Depende da equipe técnica ou de outro fornecedor (ex.: plataforma de pagamento, WhatsApp). |
| Resolvido | A equipe considera o problema resolvido e pede a sua avaliação. |
| Fechado | Encerrado. |
Passo a passo
Responder a equipe
- Abra Meus chamados e clique no chamado.
- Escreva a resposta no campo da conversa. Se precisar, anexe prints ou arquivos.
- Clique em Enviar resposta. Se o chamado estava em Aguardando sua resposta, ele volta para o atendimento e o prazo volta a correr.
Avaliar o atendimento
Quando o chamado fica Resolvido, aparece o quadro de avaliação:
- Dê uma nota de 1 a 5.
- Se quiser, deixe um comentário.
- Clique em Enviar avaliação.
Se você não avaliar, o chamado é fechado automaticamente depois de alguns dias úteis.
Reabrir
O problema voltou ou a solução não funcionou?
- Abra o chamado resolvido ou fechado.
- Clique em Reabrir este chamado.
- Conte por que reabrir e confirme em Reabrir chamado.
É possível reabrir até 7 dias depois da resolução. Depois disso, abra um chamado novo e cite o número do anterior.
Dúvidas comuns
Por que meu chamado está "Aguardando sua resposta"? A equipe fez uma pergunta ou pediu uma informação. Leia a última mensagem e responda; enquanto isso, o prazo fica pausado.
Recebo e-mail das respostas? Sim: a cada resposta da equipe, quando o chamado pede algo a você e quando é resolvido. O e-mail traz o link do chamado.
Posso responder pelo e-mail? Não. Responda pelo portal (link no e-mail) ou pelo chat do CRM.
Passou o prazo de 7 dias para reabrir. O que faço? Abra um chamado novo e informe o número do anterior na descrição.