Prazos e horário de atendimento do suporte
Entenda os prazos de primeira resposta e de resolução de cada tipo de chamado e o horário de atendimento.
Atualizado em 04/11/2026
Todo chamado tem dois prazos: o da primeira resposta (quando alguém da equipe responde pela primeira vez) e o da resolução. Os dois aparecem no chamado.
Horário de atendimento
Segunda a sexta, das 8h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais.
Os prazos contam só dentro desse horário, com uma exceção: Sistema fora do ar / erro crítico conta 24 horas por dia, todos os dias.
Prazos padrão
| Tipo | 1ª resposta | Resolução |
|---|---|---|
| Sistema fora do ar / erro crítico | 30 min (24x7) | 4 h (24x7) |
| Pagamentos e checkout | 1 h | 8 h úteis |
| Acesso e usuários | 1 h | 4 h úteis |
| Erro em funcionalidade | 2 h | 2 dias úteis |
| Integrações | 2 h | 2 dias úteis |
| Configuração e ajustes | 4 h | 3 dias úteis |
| Importação e exportação de dados | 4 h | 3 dias úteis |
| Dúvida de uso / treinamento | 4 h | 2 dias úteis |
| Financeiro da assinatura | 4 h | 2 dias úteis |
| Sugestão de melhoria | 2 dias úteis | sem prazo (avaliada em até 10 dias úteis) |
"Dia útil" aqui é um dia de 10 horas de atendimento. Contratos especiais podem ter prazos diferentes; nesse caso, vale o prazo que aparece no seu chamado.
Quando o prazo pausa
O relógio para enquanto o chamado está em Aguardando sua resposta e volta a correr quando você responde. Por isso, responder rápido ajuda a resolver mais rápido.
Dúvidas comuns
Abri um chamado às 17h50. Quando conta o prazo de 1 hora? Contam 10 minutos até as 18h e os outros 50 a partir das 8h do próximo dia útil.
Por que o prazo do meu chamado é diferente da tabela? Seu contrato pode ter prazos especiais, ou a equipe ajustou o prazo do chamado (o motivo fica registrado).
O que acontece se o prazo vencer? A equipe é alertada antes do vencimento e o chamado ganha prioridade. Se for urgente, avise na conversa do chamado.